Net Promoter Score – eine Kennzahl zur Messung der Gästeloyalität, die fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Gäste Ihr Hotel auf einer Skala von 0-10 weiterempfehlen.
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Loyalitätskennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Gäste Ihr Hotel weiterempfehlen. Gäste bewerten auf einer Skala von 0-10 und werden als Promotoren (9-10), Passive (7-8) oder Detraktoren (0-6) eingestuft. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird, was eine Bewertung von -100 bis +100 ergibt. In der Hotellerie ist der NPS ein Schlüsselindikator für Wiederbuchungen, positive Bewertungen und Mundpropaganda.
NPS erfasst die emotionale Beziehung zwischen einem Gast und Ihrem Hotel. Ein hoher NPS korreliert mit höheren Direktbuchungsraten, mehr positiven Online-Bewertungen und einem höheren Gast-Lebenszeitwert. Er ist ein Frühindikator – Veränderungen im NPS gehen oft Veränderungen der Umsatzleistung voraus. Hotels nutzen NPS, um Servicelücken zu identifizieren, sich mit Wettbewerbern zu vergleichen und die Auswirkung von Verbesserungsinitiativen zu verfolgen.
NPS wird aus einer einzigen Umfragefrage berechnet: 'Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?'
NPS = % Promotoren (9-10) - % Detraktoren (0-6) Ergebnis reicht von -100 bis +100
Beispiel:
Wenn 100 Gäste antworten: 60 bewerten 9-10 (Promotoren) = 60 % 25 bewerten 7-8 (Passive) = 25 % 15 bewerten 0-6 (Detraktoren) = 15 % NPS = 60 % - 15 % = +45
Opally verbessert den NPS, indem rund um die Uhr sofortige, hilfreiche Antworten auf Gästeanfragen geliefert werden, sodass sich jeder Gast gehört und unterstützt fühlt – von Fragen vor der Anreise bis hin zu Wünschen während des Aufenthalts – und so die positiven Erlebnisse geschaffen werden, die Weiterempfehlungswerte steigern.
